e-Nego-motion

Die elektronische Abwicklung von Transaktionen (e-business) ist in vielen Märkten bereits zum Standard geworden. Trotzdem zeigen empirische Studien, dass nicht alle Phasen von Transaktionen optimal durch elektronische Systeme unterstützt werden. Während für die Integration von Zulieferbeziehungen zwischen Unternehmen und Customer Relationship Management eine Vielzahl von ITgestützten Systemen zum Einsatz kommen, werden vor allem Verhandlungen ohne systematische elektronische Unterstützung durchgeführt. Dies ist insofern überraschend als die ersten Systeme zur elektronischen Unterstützung von Verhandlungen bereits in den 1980iger Jahren entwickelt und bis heute kontinuierlich verbessert wurden. Auch zeigen zahlreiche empirische Untersuchungen die positiven Auswirkungen von Unterstützungssystemen auf Verhandlungsergebnisse. In der Praxis lässt der entscheidende Durchbruch von elektronischen Verhandlungssystemen noch auf sich warten. Die Gründe dafür sind bislang noch nicht erforscht, allerdings könnte man vermuten, dass bestehende Systeme entweder wichtige Facetten des Verhandlungsprozesses ignorieren oder sogar Verhandlungen in einer Weise beeinflussen, die von potenziellen Anwendern als störend empfunden wird. Dieses Projekt hat zum Ziel, die Grundlagen für die Entwicklung effektiver Verhandlungsunterstützungssysteme zu schaffen. Dazu ist es notwendig, Verhandlungsprozesse aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten, die die Analyse von verschiedenen Einflussfaktoren und deren Zusammenspiel erlauben: (1) die spezifische Unterstützungsphilosophie (System), (2) deren konkrete Implementierung (Technologie) und (3) die spezifischen Charakteristika der Benutzer, insbesondere deren kognitive Fähigkeiten, Ziele und Präferenzen unter Berücksichtung von sozio-emotionalen Aspekten (Mensch). Bestehende prototypische Verhandlungsunterstützungssysteme weisen fundamentale Unterschiede auf. Sie repräsentieren verschiedene Unterstützungsphilosophien, die im Wesentlichen durch unterschiedliche Zielvorstellungen der Systemdesigner geprägt sind. Diese umfassen, unter anderem, so verschiedene Konzepte wie Pareto-Effizienz oder Fairness von Verhandlungsergebnissen, effektive Kommunikation zur Verbesserung des gegenseitigen Verständnisses und des Verhandlungsprozesses, Flexibilität der Verhandler zur Vermeidung von Sackgassen etc. Die meisten Systeme fokussieren auf einzelne dieser Aspekte und lassen alle übrigen außer Acht. Im Rahmen dieses Forschungsprojektes sollen daher die Auswirkungen dieser unterschiedlichen Unterstützungsansätze auf Verhandlungsprozesse und Ergebnisse systematisch erforscht und darauf aufbauend konkrete signvorschläge für effektive, integrierte Verhandlungsunterstützungssysteme entwickelt werden.

Seit den 80er Jahren werden Verhandlungsunterstützungssysteme (Negotiation Support Systems - NSS) entwickelt, die Menschen bei der Lösung von Interessenskonflikten unterstützen sollen. Die ersten Entwicklungen von NSS basierten auf Entscheidungsunterstützungssystemen und waren darauf ausgerichtet, ihre Nutzer individuell bei der Bewertung von Lösungsalternativen zu unterstützen. Erst später wurden Systeme dahingehend erweitert, dass auch die Kommunikation zwischen den Verhandlungsparteien über das Internet auch geographisch voneinander getrennt - durch das System selbst unterstützt wurde.Allerdings lassen diese ersten, zumeist auf der ökonomischen Nutzentheorie basierenden, Systeme die kollektive Sichtweise auf einen Konflikt gänzlich unberücksichtigt. Neuere Erkenntnissen der Verhandlungsforschung belegen eine Koexistenz von individuellen Zielen, wie Nutzenmaximierung, und kollektiven Zielen. Kollektive Ziele könnten zum Beispiel die Erreichung einer Pareto-optimalen Verhandlungslösung, bei der kein Wert am Verhandlungstisch zurückbleibt, betreffen oder auch die Erzielung einer fairen Verhandlungslösung, die zur Zufriedenheit und Akzeptanz aller Konfliktparteien führt. Anders als bei Entscheidungsunterstützungssystemen übernimmt in einer kollektiven Sichtweise das NSS die Rolle einer neutralen, unabhängigen Partei und hilft den Konfliktparteien bei der Überwindung von schwierigen Patt-Situationen sowie bei der Suche nach Lösungsmöglichkeiten, die für alle Beteiligten akzeptabel sind. Individuelle und kollektive Ziele stehen nicht unbedingt im Widerspruch zueinander. Ihre Verfolgung und Unterstützung bedarf allerdings unterschiedlicher Ansätze. Ein erfolgreicher Verhandlungsabschluss kann durch die Verbesserung der Kommunikationsqualität gefördert werden. Daher sollten NSS nicht nur eine Kommunikationsplattform zur Verfügung stellen sondern darüber hinaus semantische und pragmatische Hilfestellung bei der Kommunikation bieten (Kommunikationsunterstützung). Darüber hinaus können Methoden aus der individuellen Entscheidungsunterstützung zur Anwendung kommen, die nicht nur bei der Maximierung des individuellen Nutzens helfen sondern auch Ziele wie Fairness und Pareto Optimalität berücksichtigen (analytische Verhandlungsunterstützung). Schließlich können verhaltensorientierte Interventionen gesetzt werden, die den Konfliktparteien dabei helfen, Patt-Situationen zu überwinden und ihre persönliche Beziehung dahingehend zu verbessern, dass eine nachhaltige Umsetzung eines positives Verhandlungsergebnis möglich wird (verhaltensorientierte Verhandlungsunterstützung).In diesem Kontext hat das e-Nego-motion Forschungsprojekt Pionierarbeit geleistet. Mithilfe von kontrollierten Laborexperimenten wurden die Effekte der drei verschiedenen Unterstützungsansätze auf Verhandlungen systematisch analysiert. Dabei wurden sowohl der Verhandlungsprozess (das Verhalten der Parteien), die direkten Verhandlungsergebnisse (der individuelle sowie der kollektive Nutzen der Verhandlungslösung und die Fairness der Verhandlungsergebnisse) als auch indirekte Verhandlungsergebnisse (die Beziehungsqualität zwischen den Konfliktparteien und die Zufriedenheit mit den Ergebnissen) berücksichtigt. Die Erkenntnisse aus dem Projekt bilden die Basis für die Entwicklung von Anforderungen und Design-Richtlinien für effektive NSS. Darüber hinaus ist bei der Auswertung der Experimente deutlich geworden, dass alle Unterstützungsansätze Stärken und Schwächen haben und dass NutzerInnen generell Schwierigkeiten haben zu entscheiden, ob, wann und welche Unterstützung sie brauchen. Eine effektive Verhandlungsunterstützung sollte aber möglichst früh - bei aufkeimenden Problemen - ansetzen. Dies führt für die Entwicklung zukünftiger NSS zu neuen Anforderung bezüglich der Messung des Verhandlungsfortschritts und der Kommunikation sowie die rechtzeitige Intervention in den Prozess auf den unterschiedlichen Ebenen (analytisch, verhaltensorientiert oder kommunikationsbezogen) um die Erzielung guter Verhandlungslösungen zu ermöglichen.