Neue Dienstleistungen zwischen globaler Konvergenz und nationaler Pfadabhängigkeit

Callcenter sind Organisationseinheiten, die sich als interne Abteilungen oder spezialisierte Dienstleister den informationstechnisch gestützten Kundenkontakt per Telefon abwickeln. Darüber hinaus aber ermöglichen sie umfassende strategische Neugestaltungen der Kundenbeziehungen von Organisationen. Diese Neugestaltungen fügen sich zunehmend in unternehmensübergreifende Wertschöpfungsketten und deren Reorganisation. Die damit verbundenen Beschäftigungs- und Arbeitsverhältnisse erweisen sich als desgleichen hoch flexibel: Callcenter nutzen die Gelegenheit, Arbeit außerhalb von Normalarbeitsverhältnissen und Kollektivverträgen neu zu organisieren, sie setzen Teilzeitarbeit, geringfügig Beschäftigte und freie DienstnehmerInnen ein. Dennoch erweist sich, dass sie nicht ein global konvergentes Modell dequalifizierter und prekärer Arbeit in einer Neuauflage des Taylorismus darstellen. Beschäftigungsverhältnisse und Arbeitsgestaltung variieren, und die räumliche Nähe zu Auftraggebern und Kunden spielt weiterhin eine Rolle für Ansiedlungsentscheidungen. Im Projekt gehen wir international vergleichend der Frage nach, wie sich Callcenter in ihre sozialen und institutionellen Umwelten einfügen oder diese verändern, unter welchen Bedingungen, welchen institutionellen und sozialen Voraussetzungen Callcenter welche Flexibilisierungsstrategien verfolgen und insbesondere, wie und wann sie für wen relativ "gute", d.h. existenzsichernd bezahlte Arbeit, mit Handlungsspielräumen, Lern- und Partizipationschancen anbieten. Wir beantragen dazu die Förderung weiterer Fallstudien und international vergleichender Analysen auf der Datengrundlage des "Global Call Centre Industry Project". Das "Global Call Centre Industry Project" hat in derzeit 17 Ländern und 2400 Callcentern eine standardisierte Managementbefragung in Callcentern durchgeführt, die Beschäftigtenstruktur, Personalpolitik, Arbeitsorganisation, Unternehmensstrategie und Managementpraxis, Interessenvertretung und die institutionellen Einbindung von Callcentern in regionale Wirtschaftsförderungs- und Netzwerkstrukturen erhebt. Diese wurde durch Unternehmensfallstudien und Experteninterviews mit InstitutionenvertreterInnen ergänzt. Nachdem die Länderuntersuchungen für derzeit 17 Länder vorliegen, sind nunmehr die vergleichenden Analysen vorzunehmen. Die übergreifende Frage, die die vergleichenden Analysen anleitet, ist, inwieweit beobachtbare Variationen in der Beschäftigungsstruktur, der Organisationsstruktur, der Managementstrategie und dem Technikeinsatz mit unterschiedlichen Varieties of Capitalism, institutionellen Konfigurationen und kollektiven Akteuren zu erklären sind, oder ob in Callcentern Organisationsformen und Arbeitsbedingungen technologie- und strategiegetrieben über diese nationalen Kontexte hinweg konvergieren und ihrerseits zu Prozessen der Deinstitutionalisierung beitragen.

Callcenter sind Organisationseinheiten, die sich als interne Abteilungen oder spezialisierte Dienstleister den informationstechnisch gestützten Kundenkontakt per Telefon abwickeln. Darüber hinaus aber ermöglichen sie umfassende strategische Neugestaltungen der Kundenbeziehungen von Organisationen. Diese Neugestaltungen fügen sich zunehmend in unternehmensübergreifende Wertschöpfungsketten und deren Reorganisation. Die damit verbundenen Beschäftigungs- und Arbeitsverhältnisse erweisen sich als desgleichen hoch flexibel: Callcenter nutzen die Gelegenheit, Arbeit außerhalb von Normalarbeitsverhältnissen und Kollektivverträgen neu zu organisieren, sie setzen Teilzeitarbeit, geringfügig Beschäftigte und freie DienstnehmerInnen ein. Dennoch erweist sich, dass sie nicht ein global konvergentes Modell dequalifizierter und prekärer Arbeit in einer Neuauflage des Taylorismus darstellen. Beschäftigungsverhältnisse und Arbeitsgestaltung variieren, und die räumliche Nähe zu Auftraggebern und Kunden spielt weiterhin eine Rolle für Ansiedlungsentscheidungen. Im Projekt gehen wir international vergleichend der Frage nach, wie sich Callcenter in ihre sozialen und institutionellen Umwelten einfügen oder diese verändern, unter welchen Bedingungen, welchen institutionellen und sozialen Voraussetzungen Callcenter welche Flexibilisierungsstrategien verfolgen und insbesondere, wie und wann sie für wen relativ "gute", d.h. existenzsichernd bezahlte Arbeit, mit Handlungsspielräumen, Lern- und Partizipationschancen anbieten. Wir beantragen dazu die Förderung weiterer Fallstudien und international vergleichender Analysen auf der Datengrundlage des "Global Call Centre Industry Project". Das "Global Call Centre Industry Project" hat in derzeit 17 Ländern und 2400 Callcentern eine standardisierte Managementbefragung in Callcentern durchgeführt, die Beschäftigtenstruktur, Personalpolitik, Arbeitsorganisation, Unternehmensstrategie und Managementpraxis, Interessenvertretung und die institutionellen Einbindung von Callcentern in regionale Wirtschaftsförderungs- und Netzwerkstrukturen erhebt. Diese wurde durch Unternehmensfallstudien und Experteninterviews mit InstitutionenvertreterInnen ergänzt. Nachdem die Länderuntersuchungen für derzeit 17 Länder vorliegen, sind nunmehr die vergleichenden Analysen vorzunehmen. Die übergreifende Frage, die die vergleichenden Analysen anleitet, ist, inwieweit beobachtbare Variationen in der Beschäftigungsstruktur, der Organisationsstruktur, der Managementstrategie und dem Technikeinsatz mit unterschiedlichen Varieties of Capitalism, institutionellen Konfigurationen und kollektiven Akteuren zu erklären sind, oder ob in Callcentern Organisationsformen und Arbeitsbedingungen technologie- und strategiegetrieben über diese nationalen Kontexte hinweg konvergieren und ihrerseits zu Prozessen der Deinstitutionalisierung beitragen.