Evaluation von Qualitätsmanagement-Interventionen im Bereich öffentlicher Dienstleistungen (New Public Management) aus Mitarbeiter- und Kundenperspektive

Organisatorische Veränderungen im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement sind heute eine der einflußreichsten und weit verbreitesten organisatorischen Veränderungskonzepte der letzten Jahrzehnte. Zahlreiche private, aber auch vermehrt öffentliche Organisationen befinden sich, oft über den Zwischenschritt der ISO-9000, auf dem Weg zu Qualität mit dem Ziel einer Verbesserung ihrer Leistungen. Besonders im Bereich öffentlicher Verwaltung sind heute - unter dem Begriff "New Public Mangement (NPM)" massive Umstrukturierungen zu beobachten. Es ist zu erwarten, daß die organisatorischen Veränderungen in diesem Bereich ein besonders hohes Auswirkungspotential, sowohl für Mitarbeiter, als auch Kunden, besitzen. Bisher liegen dazu jedoch kaum empirische Befunde vor. Entwicklung eines Evaluationsinstrumentariums - Im Zentrum des gegenständlichen Forschungsprojektes steht die Entwicklung eines Evaluationsinstrumentariums zur Beurteilung der Auswirkungen der organisatorischen Veränderungen im öffentlichen Bereich aus der Sicht der Mitarbeiter und der Kunden. Das Instrumentarium soll die einerseits die konkrete Evaluation von NPM-Projekten ermöglichen und andererseits empirische Impulse zur theoretischen Weiterentwicklung in der Forschung liefern. Auswirkungen organisatorischer Veränderungen auf die Mitarbeiter - Das Forschungsvorhaben soll erstmals systematisch die Auswirkungen von Qualitäts-Interventionen auf die betroffenen Arbeitnehmer im öffentlichen Bereich untersuchen. Das Forschungsvorhaben baut dabei auf Erkenntnissen von zwei früheren Forschungsprojekten, den "Wiener Umstellungsuntersuchungen", auf. In diesen beiden Studien konnte gezeigt werden, daß die Auswirkungen organisatorischer Veränderungen in Abhängigkeit der Kontextfaktoren der Einführung beurteilt werden müssen. So wurden z.B. nur dort positive Effekte gefunden, wo Einbeziehung der Mitarbeiter und aus arbeitspsychologischer Sicht zufriedenstellende Tätigkeiten vorlagen. Kundenzufriedenheit - Ein wesentliches Ziel der Qualitäts-Interventionen ist die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. In der einschlägigen Forschungsliteratur sind erst einige Ansätze zu den möglichen Beziehungen zwischen den Auswirkungen solcher organisatorischer Veränderungen auf die Mitarbeiter und die Kunden zu finden. Das geplante Forschungsprojekt soll hier ansetzen und neben der Entwicklung des Evaluationsinstrumentariums auch einen emprischen Beitrag zur Theorieentwicklung in diesem Bereich liefern. Ein Teil des Forschungsvorhabens wird im Rahmen einer internationalen Kooperation mit einer angesehenen amerikanischen Forschungseinrichtung durchgeführt: Die Auswirkungen von organisatorischen Veränderungen in Madison (Wisconsin), einem international anerkannter Vorreiter im Bereich des NPM, werden dort untersucht von den Kooperationspartnern untersucht.